푸시 메시지로 알아본 유저의 니즈와 트리거 개선

실험 목적

어떤 니즈가 있을 때 콘텐츠를 이용하려고 하는가? 에 대해서 파악하여 유저가 콘텐츠를 이용하도록 하는 트리거를 개선하고, 이용율을 높인다.

 

가설

1. 유저가 콘텐츠를 이용할 때, 트리거가 생각, 마음(감정), 활동(행동) 일 때에 따라 콘텐츠를 이용하려고 하는 욕구가 다를 것이다.

2. 푸시 메세지에서 유저의 욕구를 나타내고 콘텐츠를 제시하면, 유저는 이에 반응할 것이다. 

서비스의 형태

실험 설계

1. 9월 1일 ~10월 15일까지 특정 시간(6시)에 다른 푸시 메시지를 보내고전후 30분간 얼마나 이용률이 변화하였는지 확인한다.
2. 콘텐츠에 접근이 가능한 서비스의 모든 유저를 대상으로 한다.
3. 유저가 해당 콘텐츠를 이용하는 니즈를 어떤 감정이 들 때, 생각을 기록하고 싶을 때, 활동을 하는 것을 기록하고 싶을 때 총 3가지로 나누어 파악해본다.
4. 메시지의 형태는 "어떤 ~을 하고 있었나요(어떤 ~이 들었나요)? '콘텐츠 이름'에 적어보세요!"로 통일하여 세 가지 키워드가 바뀔 때 이용률이 어떻게 변하는가를 비교한다.
5. 푸시 메시지를 누르면 서비스의 해당 콘텐츠가 아닌 메인 페이지로 랜딩 하게 한다. (이는 지금의 한계로 인한 결정이었다.)

실험 기간 동안 보내진 전체 푸시 메시지와 목적 및 가설

해당 콘텐츠를 대상으로 한 푸시 메시지만 추린 것

 

실험 결과

1. 전체 유저수 대비 일별 콘텐츠 이용률

현재 서비스와 해당 콘텐츠의 이용 현황을 살펴보기 위한 서비스 전체 이용자 수의 변화와 그중 해당 콘텐츠의 사용 수의 변화, 푸시 메시지 이후 30분간의 콘텐츠 이용 수를 함께 비교한 그래프이다. 그래프에서 보이는 바와 같이 유저수의 변동이 크게 있었지만, 콘텐츠의 이용 횟수의 변화는 크지 않은 것으로 나타난다. 하지만 이와 같은 콘텐츠 이용 수만으로는 어떤 것의 영향으로 이러한 결과가 나타났는지는  정확히 판단할 수 없다. 가볍게 예상해본다면 해당 콘텐츠가 현재의 서비스에서 가장 핵심적인 기능으로 보이기 때문에, 해당 콘텐츠를 소비하는 유저는 지속적으로 유지되며, 소비하지 않을 때 이탈을 보일 수 있을 것이라는 추측을 할 수 있다. 하지만 이것은 대략적인 추론일 뿐이다.

 

2. 푸시 메시지 전과 후 30분간 콘텐츠 이용 유저 수 차이

앱 푸시 전과 후 30분간 콘텐츠 이용 유저수

앱 푸시 전과 후 30분간 전체 유저 대비 이용자 수 비교

 

앱 푸시가 나가는 오후 6시를 기준으로 이전 30분(5시 30분~5시 59분)과 이후 30분(6시~6시 30분)의 해당 콘텐츠를 이용한 유저수는 변화에 대한 그래프이다. 앱 푸시를 보내지 않았던 9월 1~5일까지는 별다른 차이 없이 비슷한 이용 수를 보인다. 그러나 앱 푸시가 나가고 나서는 전반적으로 모두 그 이용률이 증가한 것을 확인할 수 있다.

 

그래프는 푸시 메시지가 변경되는 것을 기준으로 상승했다 떨어지는 심박수와 비슷한 그래프 주기를 보여주는데, 이는 큰 효과를 가진 메시지도 반복되었을 때 유저에게 점점 익숙해지고 관심도가 떨어진다는 것을 짐작해볼 수 있다.

 

더해서 큰 폭으로 차이가 나는 것에 비해 마지막 푸시 메시지는 큰 효과를 가져오지 못한 모습을 보이는데, 이 푸시 메시지의 내용이 타깃으로 하는 콘텐츠가 아닌 다른 콘텐츠인 것으로 보아, 푸시 메시지가 타깃 하는 메시지가 무엇인지에 따라 푸시 메시지가 직접 랜딩 하지 않아도 콘텐츠 이용률에 충분히 영향을 끼칠 수 있다는 것 또한 확인할 수 있다. 

 

3. 개별 푸시 메시지의 키워드에 따른 효과

메세지 키워드별 전과 후의 컨텐츠 이용 유저수 차이

컨텐츠 이용률의 차이

첫 번째 그래프를 확인하면, 푸시 메시지가 나가기 전 30분간 이용 유저의 수는 크게 다르지 않은 모습을 보인다. 그러나 푸시 메시지가 나간 후에는 나가기 전에 비해 큰 폭으로 상승한 것을 알 수 있고, 메시지 별로 이용 유저 수의 차이가 있는 것을 확인할 수 있다. 해당 콘텐츠를 타깃 한 것은 왼쪽에서부터 2,3,4,6번의 막대그래프인데, 이들 사이에도 차이가 있는 것으로 보아 메시지가 가지는 키워드의 차이가 그 변화를 가져왔다고 추측할 수도 있을 것 같다.(이는 아래 그래프에서 다시 생각해보도록 할 것이다.) 

 

아래 그래프를 보면 앱 푸시 이전과 이후의 이용 유저 비율의 차이가  실제 크게는 5~7%의 상승을 보이는 것을 확인할 수 있다. 푸시 메시지를 보내지 않았을 때 1% 정도의 차이, 그리고 다른 콘텐츠를 타깃 하는 키워드를 제공했을 때에는 2% 정도의 상승을 보인 것으로 보아, 푸시 메시지에 포함된 키워드가 무엇을 타깃 했는지에 따라 그 효과가 다르다는 것을 또 한 번 확인할 수 있다. 

 

앱 푸시 별 콘텐츠 이용자 수(30분간)

1. 푸시 메시지가 나가지 않았다.
2. 마음 + 콘텐츠명 + 작성해보세요(직관적 요구) 
3. 생각 + 콘텐츠명 + 작성해보세요(직관적 요구)
4. 마음 + 콘텐츠명 + 내 마음의 문을 열어봐요 (은유적 표현)
5. 행동 +콘텐츠명 + 작성해보세요(직관적 요구)
(나머지 생략)

2,3,6번은 직관적인 멘트와 함께 콘텐츠 명을 함께 제시하였고, 유저의 니즈를 나타낼 수 있는 키워드만 변경했다. 그리고 2,4번은 같은 유저의 니즈를 키워드로 내세웠고, 직관적으로 요구하는지, 은유적으로 표현했는지에 차이를 가진다. 

유저의 니즈의 차이를 살펴보면 마음을 기록> 생각을 기록 > 행동을 기록이라는 결과를 가져온다. 여기서 보았을 때 유저는 해당 감정을 기록하는 콘텐츠에 마음, 생각의 키워드로는 해당 콘텐츠를 이용할 계기를 얻지만, 행동이라는 키워드에서는 해당 콘텐츠를 이용하도록 하는 것에서 상대적으로 링크되지 않는다는 것을 추론할 수 있다.

 

같은 유저에게 '마음의 기록'이라는 니즈를 키워드로 내세웠을 때 직관적인 요구와 은유적인 표현을 했을 때 콘텐츠의 이용을 살펴보면, 같은 키워드를 보이더라도 직접적인 행동을 요구하는 것이 은유적인 표현으로 말하는 것보다 훨씬 더 많은 유저의 이용을 이끌어냈다는 것을 확인할 수 있다. 이것으로 보아 유저는 더 직관적인 안내, 직관적 표현, 직관적 요구를 했을 때, 콘텐츠의 사용의 욕구를 느끼고, 원하는 행동으로 이끌어 낼 수 있다고 판단해볼 수 있을 것이다. 

 

실험 분석

1. 감정 기록을 하는 콘텐츠는 어떤 활동을 하는지가 트리거가 되지 않으며, 마음, 생각에 더 linking 되어 사용 의지를 나타낸다. 

2. 앱 푸시에서 원하는 유저의 반응을 이끌어내기 위해서는 유저의 니즈를 담은 키워드를 제시해야 한다. 

3. 푸시메세지에서는 은유적인 표현보다는 직접적으로 행동을 설명해주는 것이 효과적이다.

 

 

 

 

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앱 푸시 메시지의 효과와 개선